2017年8月25日这天的海底捞，经历了过山车般的一天。上午爆出两店后厨有老鼠出没，下午发出两篇业界赞为危机公关范文的声明。
一家企业，公关工作可大可小。以强产品力为业务驱动的公司，貌似公关在企业的权重可标配化。而主营业务以消费体验为主，并与社会各方面形成广泛协作连接的公司，公关工作的分量甚至可重要到创始人亲自挂帅领衔。比如马云与阿里公关。
作为餐饮界的标杆品牌，后厨有老鼠，员工用烹调用勺掏下水道，这对多年来支持海底捞的消费者信心有多大，怎么形容都不为过。
《零售老板内参》APP（微信ID：lslb168）成立的核心旨是为零售连锁业老板赋能。我们作为扎根于新零售领域的垂直化，认为有必要从两篇“范文”中，以专业化公关解读，去发现海底捞的企业管理之道。面对突发的头等大事，才企业管理层的经营水平。
稍微了解新闻稿写作的人士，均知新闻文体，是有“华尔街日报体”、“倒体”、“新华体”等标准化体例格式的。
海底捞第一篇声明，涉及到的信息线索、要素、结构顺序、遣词造句，无一不是堪称标准化危机公关声明体例范文。
企业盖章生效对外发出的危机公关声明，每一个字，每一个标点符号，都是经过反复仔细推敲拿捏过的。可以说，几乎所有公司文字，属对外声明型文字，重视程度最高。
危机公关声明，技巧态度胸襟缺一不可。所谓字越少，事越大。君不见前几天某跨界文艺工作者的微博声明，算上编号和标点，也不过寥寥十几个字。至今，网友讨论兴致不减。
海底捞的声明，字多。仿佛此事前因后果定性止损，生怕对交代有缺漏。用句大俗话来形容，好比把自己浑身扒光，方便大家彻底看清楚，免得再节外生枝。
从上午事件发酵，微信群聊和朋友圈，到第一篇声明出现，前后不过三个小时。对于一篇篇幅详实、字词拿捏准确又面面俱到的声明，可以倒推想象，海底捞舆情部门从事件锁定响应、对上汇报、内部调查、高层讨论决策、危机措施制定、声明撰写到发布，几乎是分秒不停。
危机公关三大黄金第一条，就是别拖，别耽误时间。第一时间承认错误，公布事件并道歉。纵然再大的危机，也可以算解决了一半了。拖延的教材，参照2016年4月，B公司的医疗搜索事件。
给海底捞迅速的反应也很迅速。基本很肯定其声明的正面效果。不少餐饮从业者或评论人士，还纷纷自动视角，分析为什么中国餐饮业治不住老鼠。《零售老板内参》APP（微信ID：lslb168）读者用户群里，不少用户甚至认为，老鼠问题是社会性问题，而不仅是餐饮业问题。
美中不足的是，海底捞发出声明的微博下面，着过度“拥趸”的人群，对海底捞“疯魔般”的支持言论。
吃瓜没吃瓜的群众，已经对声明里配合，服从法律，联系专业公司治鼠不感兴趣了。全部扑向第六条那句“两个涉事门店员工干部无需恐慌……主要责任由公司董事会承担”。
危机公关三大黄金第二条，就是转移负面事件的注意力，不要成为讨论的焦点。只是，这在一般人的常识里，觉得无异于痴心妄想。
引导，无论有意识还是无意识。有的是转移点，比如发声明的时间，故意选择和某件更大事件日期撞车。就像前几年微博流行的说法：“某某事件一出，了某某”。当然，反过来讲，如果不小心撞车，就成了“全世界都欠我一个头条！”（量变引发质变。欠头条的哏，成了最大头条。呵呵！）
这些年来，海底捞品牌沉淀的核心要素，就是超出一般人常识的口碑效应。对顾客近乎赔本式的服务，对员工也近乎亲人般的照顾（《零售老板内参》端午节前，亦曾发出文章涉及对海底捞员工关怀的点评分析，点击查看）。
海底捞两篇声明，我们不好揣测海底捞在其中埋藏了什么意图。不过，文章一出，确实为制造了新的兴奋点，纷纷赞赏文章的文辞巧妙和态度耿直。
危机公关三大黄金第，危机事件的解决过程，毫无保留呈现给社会大众，但也显得很专业复杂，一般社会大众不会感兴趣了解细节的。有兴趣了解细节的，早就去查知乎问答或了。
说到这里，其实不是说海底捞危机公关做的好不好。不然这篇文章的价值就是变相在为海底捞洗地（海底捞自己都承认错了），为海底捞公关部免费吹喇叭抬轿子了（昨晚海底捞公关部加班餐得免费加个鸡腿）。
我们愿意以专业化的危机公关角度关注此事，而非从所谓连锁餐饮行业如果进一步加强食品安全卫生。其目的，是希望行业老板决策层注意到，海底捞的声明好文，只是果，其内因，还在于海底捞从创始人张勇到整个企业文化中，那些一以贯之的健康基因。