读大学时，包括参加工作以后，我也没有想到说有一天会做酒店。一直到进入酒店行业做财务时，我才发现酒店行业大概有几个吸引我的地方。
第一，这个行业的发展常快的，不断有新的东西出来；第二，在这个行业你可以跟各式各样的人打交道；第三，在酒店工作的过程中，你可以尝试到不同的体验。
苏启坚：当我自己管第一家酒店的时候，没有什么老师可以教我，所以对我来说很重要的有两点，第一点是学习，第二点是观察。
我们做酒店的，你要观察你的市场、你的客人、你的酒店，观察所有服务过程中体现出来的需求，观察我们员工给客人提供服务过程中，展现出来的标准性或者是服务个性化，做得好的，做得不好的，有什么可以改进的。
但观察更重要的，是因为一个数据分析出来之后，你的解决方案有多种选择，你为什么选择这个，是靠你的观察、靠你的经验积累和对市场的前瞻性的一个趋势判断。
苏启坚：我是2001年进入酒店行业，一直做到现在，16年了。在厦门大学时，我学的是国际会计，从来没有想过我有一天会做酒店行业。
也是巧合，毕业之后进入了现在的翔业集团，其前身是厦门国际航空港集团。我们集团的主业是做机场投资。后来由于民航和旅游的关系，集团开始分了业务板块，开始投资酒店行业。因为这样的，就进入到了酒店行业。
苏启坚：我工作的第一家酒店也是集团旗下的第一家酒店，是厦门机场的佰翔花园酒店。一开始是负责财务的。后来到了2007年，集团给我机会直接转成负责酒店的运营。那家酒店到2008年，从长期亏损的状况被我们团队做到盈利。
苏启坚：2004年我就拿了福建省的高级会计师，读了厦门大学会计硕士，2005年考取了国家财政部办的TOP CFO（全计领军人才）班学习。这个班主要是培养高端会计面向企业财务类的管理人才，由当时的财政部副部长王军主管。我是第一期毕业，其他同学大部分是央企的，当时还是在财政部礼堂发的毕业证书。
学了六年。前三年请了很多好的老师给我们上课，优化我们的知识结构，建设能力框架；后三年考我们自己的实践能力。
另外，我们集团董事长一直强调创建学习型组织，请了好多一流的专家学者给集团的中层管理干部授课，这些不间断的学习优化了我在管理方面的综合知识。而后来进入酒店行业，我自己又学习了美国饭店协会的总经理认证课程。
苏启坚：对，买教材，自己学。里面有很多书。我觉得这个是我的母校厦门大学教给我的。厦门大学四年，潜移默化培养了我的自学学习能力。
苏启坚：2009年5月，翔业集团跟喜达屋签约做厦门威斯汀项目， 6月就把我调过去负责前期经营上的筹备。
当时主要的职责是按照集团的要求跟喜达屋总部各个部门，比如说餐饮总监、工程总监，还有设计顾问做协调。我们当时请的设计顾问是wilson公司，还有很多的顾问公司，比如说有艺术品顾问、泳池顾问、标识标牌顾问等等。就是协调这些公司，怎样形成一个系统，一个合力，把厦门威斯汀设计成最能适应市场需要、满足客人需求，又能够符合经营流程的一个产品。
苏启坚：对，我在厦门威斯汀做业主代表兼副总，我常开玩笑说我是厦门威斯汀的第一个员工。跟总经理完成开业团队的组建，完成酒店的市场销售定位，开始做开业前的推广。
当时厦门最好的酒店是喜来登酒店，还有皇冠假日酒店。那时厦门酒店平均行业的房费大概就是700元左右，正常的晚餐卖268元或288元。威斯汀团队当时希望能引领厦门市场，所以开业促销价我记得很清楚，我们定的是888元、999元加服务费， 自助餐当时的定价是突破了300元一位。应该说开业做的比较成功，自助餐一开始还得需要事先预定。还做了一个“印象威斯汀”的活动，形成一个全城热议效果。
从开业做到2015年第一季度，我离开厦门到漳州佰翔来工作的时候，厦门威斯汀已经实现了净利润。所以基本上是两到三年的时间，依靠集团的资源和管理团队的努力，酒店就实现了盈利。
苏启坚：对，第一个里程碑。这个过程中，算是经历了这么几个过程：第一个是落实集团规划一家新酒店的经营功能要求；第二个就是开业筹备一家新酒店；第三是开业之后的运营。基本上这三个阶段我经历得比较完整。
苏启坚：2015年第一季度，集团给了我新的发展机会，我离开厦门到漳州圆山佰翔酒店，就开始担任GM了。
我们以前讲中国的财务管理，更多的是为经营决策提供参考和服务，是经营决策的助手。现在的转变，是我要结合财务的，结合市场信息，结合收益，整个经营上你要做综合性的思考和决策。
苏启坚：这个要求我在转变过程中，自己个人的知识结构要做优化。以前的想法是我做财务，做到很专业，能够站在企业的角度，又能符合国家的规范，能够为企业创造价值。
现在自己负责经营一家酒店之后，酒店的硬件知识你得懂，什么样的石材是好的，什么样的地毯给客人的体验感受感是好的。
工程方面的内容也要学习，我们酒店后台有很多系统，有很多锅炉、空调、电梯，它们大致的运行状况，和我们酒店对这个系统能够给客人提供体验的一些基本的要求，也要懂。
还有，酒店所有部门的运作、运营，你都得熟悉或者了解，以前我只局限于财务。客人在入住过程中，有很多个性化需求，如果你对这个服务流程不了解，就很难去做管理。这些都是需要去学习的知识。
苏启坚：我在不断的学习观察，积累实践提高，又回来学习观察，积累实践，这个过程中是不断成长的。
在2009、10、11，我在和国际品牌管理公司打交道的过程中，因为我们做委托管理，要业主的整体利益和立场，又要按理合同来操作的，因为第一次接触，不熟悉，也蛮辛苦的。所以我要去不断研究，不断找人请教，不断摸索积累。另外，从做商务酒店到做商务度假酒店，也做了很多事情。
苏启坚：当时这家佰翔圆山酒店已经开业了一年多，酒店是2013年12月26号试营业，2014年是第一个完整的经营年度。我2015年3月来的时候，因为刚开业不久，酒店整体的生意不是太好，只有不到20%的入住率。我第一感觉是进来之后，我们的大堂很大、很空，没有人。当时我就在考虑，我们这家酒店我要怎么定位，我要做哪一些市场？
苏启坚：当时我考虑很久，跟我们的团队讨论之后，提出来 “城市、商务、温泉、度假”八个字，把酒店定位从商务酒店改为“城市度假”酒店。
第二个“商务”，我们的商务配套相对比较好，宴会厅面积1458平，大堂2千多平，有3个游泳池、5个餐厅，客房面积标准间接近70平方，再加上我们跟厦门机场合作开通了直达穿梭巴士，可以给商务客人提供头等舱的快速登机，走机场的贵宾通道，可以在我们前台直接换登记牌等等一系列的畅翔礼遇配套服务。
第三个是我们有“温泉”。从温泉的分布密度来讲，福建、广东是温泉大省。福建温泉北是福州，南是漳州。
漳州这个温泉在地质学上叫做地热田，整个漳州平原下面有很多的温泉水，一个特点是出水量大，像我们这个打了泉眼，平均出水量一天一千多吨，如果你需要更多，还可以再另外找出水口。
第二个特点是出水温度高。漳州温泉泉眼取水最高温度超过120度，出水温度排在全国首位。但我们把出水温度控制在70度，通过热交换，每天换水自然冷却，慢慢降温，注到池子里面的水，大概通过两个小时的冷却才能够泡。
第三个特点是我们的温泉对人体有益的微量元素比较多，我们送到漳州地矿和福建省国土局的地质测验中心测，我们酒店的温泉水锶、氟、溴、锂元素较多。其中锶的含量超过国家医疗效果标准的4倍，氟的含量是国家医疗效果标准值的2倍。溴和锂按照国家的微量元素标准讲，也具有比较好的这种医疗和理疗的这个功效。
LHA：哇，你是怎么从财务专家到酒店运营专家，又变成温泉专家的？刚才的5分钟里，你不仅要记住中国、福建以及漳州的各种温泉数据还有里面的微量元素作用，非常专业。
苏启坚：我刚来这家酒店的时候，前面一段时间晚上都睡不着。因为我以前做的是城市商务酒店，这是我第一次做城市度假酒店。
有时候我跟员工说你来我们酒店工作很幸福，因为你可以体验到两种业态：一种是商务酒店，一个是度假酒店。但当时我很痛苦，我就开始买非常多温泉专业基础知识的书来学习。
还有一点，我会利用各种机会到业内找好的温泉酒店去学习，比如说我去广州从化的各种温泉酒店去学习，他们很有名的，我跟他们去请教去学。
苏启坚：学习他们关于温泉酒店的运作，比如温泉本身微量元素的含量，我们叫做泉质特性是怎么挖掘的；第二点是温泉产品二次开发是怎么做的，比如我们有山茶花池、玉兰花池、桂花池、薰衣草池、红酒池、水果池，加什么样的微量元素能够跟我们的这个泉质特性对等。
我自己也利用个人休假机会到国外去，专门去体验，去看匈牙利、捷克的温泉是怎么运作的，他们有一千多年的历史。
苏启坚：当时我就觉得我们要市场。我们要考虑的是——我要给员工传递什么样的核心和价值观，靠什么东西把我们的团队凝聚在一起，我们工们向客人传递什么信息。
我就根据我们酒店的市场特点、产品特点，提出了酒店定位的这八个字。这八个字对于员工来说，就很明白。我们的定位是什么，我们的地理，我们面向商务市场，我们面向休闲度假市场，我们产品的差异性特征，我们有温泉的优势等等。对于客人来说，我们向他传递这个信息，就很明晰我们的酒店能够给他提供什么样的产品和服务。
在内部，这也为我们工作的重心方向，我们所有的产品开发，所有的管理应用服务提升，都应该围绕我们的定位来做。
苏启坚：这个叫做酒店的经营战略定位。2015年我们叫做城市商务温泉度假酒店，去年底根据市场业态，我们加了三个字“目的地”。
为什么加这三个字？我们有这么多的产品，我们有这么多市场渠道的客人，我们希望给客人提供一种生活方式，把我们酒店作为一个目的地来体验。
也就是说，我们酒店对于客人来说不只是酒店，而是他们旅途过程中的一站目的地。在这个目的地里，我们可以满足客人各式各样的需求。有一些是整合我们内部的资源，有些是整合我们外部的资源。我们通过价值链的创造，提供一个好的让客人难忘的体验和服务。在这个过程中，我们也可以得到成长和发展。
客房方面，我们有不同的房型。我们把传统标间1.35米的床换成了2米，这样既可以作为标准间入住，也可以作为大床房入住，还可以满足度假一家三口的出行，升级成为亲子房。
目前，我们已经把50个标间改成了家庭房，其中7间升级成了亲子房，配备了儿童浴袍、儿童拖鞋、儿童洗漱用品、儿童玩具、休闲设施、儿童喜欢的各种主题床上用品。利用我们的大空间、大阳台，我们又开发出花样阳台等其他产品。
还有一点，我们的所有床单都送到厦门佰翔的洗涤公司去洗涤。佰翔洗涤公司引进了全自动流水线洗衣笼，这个投资比较大，拿到的洗涤RAL认证。洗涤的水都是可以喝的，经过16道工序，床单洗得非常干净。
对于商务客人来说，除了有舒服的床，我们也有很好的床上用品，提供很好的睡眠体验以及更温馨的体验，所以在此基础上我们又开发出有点商务风格的亚麻格子的床上用品，让客人有种家的感觉。
餐饮方面，漳州的食材比如水果、海鲜、江鲜非常丰富。因为漳州属于平原向山区过度，也有山里面的很多食材。漳州本地的小吃也非常丰富。我们把这些特色食材开发出来，进行改变，换成五星级酒店的水准。
比如我们开发出了漳州的红树林系列、漳州本地特色小吃、漳州的江东鲈鱼等等。江东那一带鲈鱼自古以来就非常有名，因为水质很好，江东鲈鱼宴在海外很有名。当然粤菜本身是我们的基础。
温泉度假方面，我们温泉的名字是集团董事长取的，叫做圆山花泉，园林里大概种了一两百种花，让人们在泡泉时体验四季飘香，四季有花，耳朵里面传来的是很舒缓的音乐，音乐我们也有很多系列。
温泉有很多的泡法，有高温、低温，有冷热交替，有晨泡、夜泡，都是不一样的体验。我们又根据客人的需求，开发了盐浴、火山石浴，下一步我们还会开发木桶浴、太阳能光波和起源于浴的浴。浴冷热交替对人的排毒效果很好，分别配了两个干蒸房两个湿蒸房。室内Spa池大概有三十几种功能，还有中医理疗按摩等等。
另一个是亲子系列，我们开发了用温泉里的花教孩子做DIY的鲜花甜品、鲜花香皂、鲜花花艺画的课程等等。孩子们花1-2个小时可以完成一幅鲜花花艺画。夏季我们开发水上瑜珈、水上排球、水上篮球、水上帆船，在健身房我们还会教客人跳尊巴舞……
漳州的城市定位叫做十六个字：“海滨邹鲁、花果之乡、田园都市、生态之城”，漳州旅游宣传的主题“花样漳州”，有很丰富的旅游资源，漳州的气侯也非常适合休闲度假养生，我们酒店又正好贯穿着花的主题，所以我们把漳州的所有的旅游资源我们跟酒店的资源融合，开发出一系列的产品组合包，或者是产品线，叫做“花样漳州”，“花样佰翔”，就是花与温泉的一个系列。
比如，我们的客房产品叫“圆间花梦”，餐饮的叫“圆山花饮”，温泉叫“圆山花泉”……整个一个系列叫“花样佰翔”。
（第四张图）酒店面着江，周围山脉绵延，不仅是当地最好的酒店，离厦门机场也就40分钟车程，是厦门的后花园。
苏启坚：十几家。主要集中在福建，有厦门、福州、漳州、晋江、龙岩、连城、武夷山，省外第一家开在拉萨，第二家开在南京，现在计划开的是上海和黄山。
LHA：佰翔酒店有一个项目体验非常好，就是酒店+机场的贵宾通道服务，对商务客人来说即快捷又方便又舒服。
苏启坚：集团把“酒店+机场”做成佰翔的品牌服务产品。在福建省内，我们跟厦门机场、福州机场都可以做这个融合项目，省外目前还没有。也就是说，如果你是我们佰翔酒店的客人，到了候机楼之后我们有佰翔大堂你可以坐一坐，喝喝茶，喝喝咖啡，在那里办入住登记，行李直达，房卡可以直接拿走，也可以去厦门拜访你的客人。
如果商务客人有重要会议，我们可以提供到飞机场接机，走机场的贵宾通道，离开的时候，我们可以直接把客人送到飞机下面。这个对客人来说，也是一次非常珍贵而特殊的体验。
贵宾通道，集团有专门的室内奔驰车开到舱门下面。你从登机桥走出来，边上有一个门，走楼梯下去，上车，就可以直接走了。
第三，就是内部的管理支持系统跟上了。最开始做收益管理，我们引进了收益总监，这是蛮新的内容。对于我们佰翔企业来说，也是我们第一家来做，虽然收益管理在国际品牌很常见。我们所有部门在参与过程中，第一次知道怎样用最好的定价组合，怎样把最好的产品在最合理的时间卖给最合适的客人。这是蛮有意思的，在这个过程中大家都得到了学习和发展。
我们还建立了宾客满意度的GEI管理体系，我们时刻关注市场、客人需求和反馈。酒店的产品、定价和渠道，我们做得比较精准。宾客满意度体系，其实现在每一个国际集团都在做，客人的意见，对于我们的服务改进非常重要，我们一直努力跟客人进行密切的无缝沟通。
整个体系建设过程，从无到有。作为总经理你必须能够或者说去告诉你的团队，告诉下属跟员工，这个体系是什么，能够帮助你提升什么，要让他们有积极性，能够愿意参与，愿意投入，在过程中能够学到东西，自己也能够得到发展。
一个是，我要求我们的员工“打破障碍横向沟通”。我鼓励员工勇于把客人提出的意见呈现出来，我要求我们的管理人员不允许去骂员工，不允许员工。这样员工可以把现在管理和服务过程中存在的问题，去站在很客观的角度进行呈现。这样其实是帮我们下一步管理服务的改进，指明了一个方向。这样的一个管理形态，会让员工更愿意帮助我们发现问题，提出问题。如果多鼓励少，可能员工就不提问题了。
第二个，我们通过宾客意见的收集、数据的分析，定期进行会议讨论，然后做出改进计划。到现在，我们在携程上已经做到了整个漳州市场的分数和宾客满意度的第一名。
LHA：是不是可以这样理解，外地的客人到你们酒店，即可以在酒店内寻访漳州特色，又可以把酒店作为一个出发点，再往外去寻找漳州本地风味?
我们的市场为什么从2015年开始就上升特别快，因为我们把酒店内的产品跟漳州的资源进行了一个有机的结合。当时我们的概念就是每一个市场的客人的需求点是不一样的。
比如说潮汕的客人，可能因为近来到酒店住。因为近，所以他们是以短线旅游为主，我们就利用酒店一系列花主题的产品，以及漳州旅游资源来为他们定制短线旅游产品。
苏启坚：比如说汕头的客人当天到达，那我们周边有很多保存好的民情古建适合他们去走一走，还可以去滨海火山地质公园，体验南方唯一的滨海火山地貌，因为我们酒店也是融入了这种滨海火山地质公园的文化，而古城就是一水之隔。晚上回来后，可以体验我们的温泉。中间时段，在酒店里还可以体验“花样佰翔”一系列的产品。
对于上海的客人，因为距离相对比较远，所以来呆的时间比较长。上海的客人我经常跟他们聊天，我们酒店这么大的大堂，有室内外的温泉，下雨的时候可以在室内泡，天气热的时候在室内泡，天气舒适的时候在室外泡。这么大的空间，可以呆的很舒服。
往酒店外走的话，漳州是一个小城，我们会带他们体验酒店5分钟左右车程就能到达的荔枝海公园。荔枝海公园里面是天然的森林氧吧，有30万棵荔枝树，非常好。在里面还可以体验闽南的茶道，配上我们漳州本地的一个长寿食品，客人可以玩得非常休闲。
苏启坚：漳州还有丰富的海岸线资源。我们还可以带他们体验漳州厦漳大桥，有一个海门岛，是的岛屿，可以上岛去吃漳州最原汁原味的新鲜海鲜，用蒸汽锅蒸。
如果想去厦门，我们酒店离厦门也非常近，从酒店出发50分钟左右，就可以到鼓浪屿，到厦门中山老街。
苏启坚：是。我们投市场的时候，需要带着产品手册去，根据每一个市场的不同需求，我们去面对面讨论，一对一帮他们做个性化的定制。带着产品去投市场的时候，我们叫做产品包。
苏启坚：有几十个产品包，里面又分了几十个小项。我们叫做搭积木，组合。我们每一个产品都是开发，根据不同市场抽出来进行组合。
苏启坚：对。做酒店，我们自己的运营管理和服务是内功，我们希望客人来我们这里体验到温暖，体验到我们员工的热情，体验到佰翔的品牌和服务。去年底，我们提炼出一个词语，叫做温暖亲切，多姿体验。
苏启坚：每一个部门的总监，他们每天站在他们的角度，跟客人接触沟通，对于部门内外资源，掌握得比我更详细。我希望他们去思考，努力去创新，在原有基础上能够开发出更多好产品。
产品开发绝对不是靠一个人完成，肯定是有团队，有分工。我掌握大方向，我们各个部门的总监经理是很核心的，我们还有很多有各色各样才能的员工，他们也有新的想法。我们都融合在一起，一起来做开发。所有的酒店运营肯定不是一个人的，肯定是一个团队。
苏启坚：是的。我们集团董事长在很早之前就在集团内学习型组织，我们都学习过《第五项》。我觉得对于我们新开业的酒店，一个学习型团队很重要的，就是要在我们酒店行业内做创新。不管是服务流程的创新，还是产品的创新，都很重要。员工学完之后，要通过和团队的讨论碰撞，来看怎么做裂变和提升。
我想说，这个行业其实一直到我们退休那一天都要学习。因为我们给客人提供的是生活方式，可能下一步我们要给客人做养生的产品，提供茶道等等，这些都是生活方式，要求大家要有这样的知识，要有这样的经验，能够给客人做分享。
LHA：你们酒店的微信号曾经常常在国内酒店微信排行榜上居第一名，这个是不是和你的学习-观察-积累这个学习模式有关？
苏启坚：我们以前老说学习，现在人们学习是用微信号，碎片化。我觉得说系统地看一些书能帮助你的知识结构整体化、系统化，同时通过我们现在行业最新的微信自，你可以掌握最新的变化，我觉得这两个不矛盾。
苏启坚：以前我有微信帐号，但没有用，我来漳州做GM的时候微信通讯录可能才20个人，基本不上微信。通过各种方式加我的，我全部关掉了。
苏启坚：基本不用。我觉得说我那样的工作方式不太需要去连接别人。来漳州之后，我第一时间就开始玩微信，研究微信。
苏启坚：其实也很辛苦，当时我去百度搜索很多行业里面好的号，一个一个关注，行业里面比较成功的人，我一个一个找他们的微信，我先加上。我看人家怎么做宣传，完了之后做观察学习，然后回到我们内部去讨论，我们的酒店微信应该怎么做。
苏启坚：我看东西很快。因为我没有去琢磨具体的文字如何优美，我看的是他有价值的点。比如说他抓了哪些点，采取什么样的方式，怎么样把这种东西传递给客人。
我其实很喜欢看行业里的新东西，基本上每天回去看看书之外，就是看看微信，学习在行业里面怎么做度假酒店。
苏启坚：其实我们是按照酒店定位——城市商务温泉度假酒店，以及目的地概念在做。我们向客人传递漳州本地休闲的生活方式，传递很多漳州美食、漳州旅游资源，以及我们酒店的一些好的产品服务的介绍。当然我们也有一些秒杀促销的宣传，但是更多的我们是朝“酒店目的地”的方式在做。我觉得其实现在客人更愿意看到这样的东西。
再一个就是抓热点，某一些热点出来之后，我们酒店微信号要怎么切入。其实微信抓眼球，流量上的特别快，越多人关注你，符合品牌影响力就越高。
苏启坚：比如当时中国足球对战跟韩国那场。我不在酒店里，我的酒店传媒公关也不在酒店里，那只有直接电话沟通，说马上做。我们看一看最终进球的是几号球员，第二天穿这个数字的衣服或者是生日里有这个数字的，或者穿红衣服的来我们这里泡温泉，我们马上就给客人打折。
比赛结束一小时之后，我们的微信文章马上就出来了，漳州人都说怎么反应这么快。就是大家一起开心嘛，终于赢了韩国。
苏启坚：有时候看其他酒店的微信，他们会报道说我们接了什么客人，有什么会议设施，举办了什么比赛，我们又得到什么什么。我觉得这个不是客人首要关注的，我们还是要永远站在客人的角度去想，他想看什么，他关心什么。
苏启坚：我们那个时候做了一个“漳州通讯录”，就是由我们酒店整合的，提供给来漳州的人，要去哪里吃东西，要如何打的士，如何叫快递、叫外卖。我们行的客人来，看到这个文章都会觉得到这家酒店很方便。包括我们其实有很多行的信息，都放在前台放二维码，客人一扫就可以看到。
我们还做过一水之隔的明清古街攻略。一方面现在的员工流动快，不一定把攻略介绍得非常透彻，非常详细。那我们这个攻略文章，会帮助更喜欢自己去探索的客人，去寻找发现的乐趣。
LHA：刚才说到团队里的每个员工都会融入到产品开发的设计当中，那如何帮助他们在日复一日的工作中，继续保持产品开发设计的创造力和活力呢？
苏启坚：一方面不断跟员工讲怎么学习、怎么观察、怎么积累，另一方面，可能员工从商务酒店进入到我们度假酒店工作，两个不同的酒店业态，他们就会不断琢磨产品，不断推出新的产品。
我一直觉得我们不能让员工每天都是做同样的流程和服务，我们一定有新的东西让他们尝试去体验，然后能够提供给客人。在客人体验中，得到客人的肯定、点赞、表扬，他们就有职业的成就感。这个过程中他们的能力是可以得到提升的。
另外一点我们比较自豪的是，员工满意度比较高，员工的幸福感是比较强的，整体团队的面貌战斗力比较好，大家齐心协力。内部开会时，我们基本上谈问题比较客观，不存在谁谁，谁对谁错。我们一直强调这个，大家很实事求是地把问题拿出来分析，是你的问题你拿走，但是你要改进，我们下一阶段再看改进的效果。
苏启坚：是的，员工宿舍已经建好了，我们集团自己买地盖楼，自己装修，就在酒店步行5分钟的程。
我们强调的是多层次地跟员工进行沟通，关注员工的各种信息去融合他的发展，每一个员工在这个团队里面，首要的是他们有没有得到尊重。
我经常问他们，你在这里工作开心吗？对酒店行业你有热情吗？我一直跟员工说，如果你喜欢酒店行业，在酒店行业里面愿意学习愿意投入，你一定会得到很好的发展。我们有很多体系，跟这个做配套。
苏启坚：我一直觉得90后的员工，做酒店服务行业的线年比较难熬。所以我强调员工在入职之后，我们对员工的培训和指导工作要跟上。
一般好的员工每半年就有一个进步，5年之内基本上就可以做到分部经理。这个时候就需要停下来，做沉淀。也就是说，我们帮助员工在前面的几年迅速完成从普通员工变成团队管理者，完成身份的转变。员工到这个时候，学到了很多东西，也有自己的的思考和判断，他的心能慢慢沉静，或者是变得更加包容。
苏启坚：我最中看员工对酒店行业是否有热情，是否喜欢酒店。我经常碰到员工说做了一、两年酒店，然后跟我说对这个行业没什么信心，要转行。第一你是浪费你自己的时间，第二也浪费我们的时间。
员工喜欢这个行业，有热情，自然在和客人沟通过程中展现出来的方式不一样，对于学习的热情和积极性也不一样。
第二个我看中的是，员工是否有团队融入感。整个团队对于每一个新人都是很的，很接纳的。在这个过程中觉得说在这个团队工作很开心，慢慢愿意为团队建设贡献自己的力量。这才是一个良性的过程。
苏启坚：我给自己现在的定位，第一个重要工作是做市场销售，因为我们的市场其实是向最终端的用户沟通，这个过程中，我们采取比较特殊的方式，是一对一个性化定制产品组合；我必须自己跟客户我们讨论，之后根据市场回馈马上采取行动去组合产品，所以第二个重要工作的是做产品设计；第三个重要的是做收益管理。
苏启坚：我觉得做总经理必须要做市场，特别是在漳州，这里传统上是农业城市，没有会展中心，以前来漳州土楼都是回厦门过夜，人们对漳州的印象还不够鲜明。这样的业态导致我们的定位就是面向外地。
苏启坚：我们自己亲自找渠道商，漳州本身传统上商务活动少，我们就自己拜访，我们告诉客户我们有这么好的资源，有这么好的酒店，有很多产品。我们帮客户做个性化定制，站在客户的角度考虑问题。
可能有些事情本来应该是旅行批发商做的，但我们设计很多好的产品后，他们只需要根据市场的需求和我们讨论，中间做灵活组合就可以了。我的比喻是大家一起来“堆积木”，大家就愿意尝试，当然一开始尝试很难的。
苏启坚：对于每一个客户来说，新开发一个市场都有成本，我们站在客户的角度，帮他们把新开发市场的风险和成本降到最低。帮助客户创造价值，这个是很重要的。
苏启坚：对，他们也很愿意跟我们合作，他们觉得很开心，基本上都不用做前期的考察研究开发等等，很多基础性的工作我们都已经准备好了，所有的市场、产品、线，我们的组合，我们投哪些渠道，他们不用花时间做新产品。
苏启坚：以前做财务总监的时候，我不太关注客人在酒店整个流程中的体验和感受，不太关注怎么跟客人做沟通，职业生涯的每一个过程和阶段都不太一样。
苏启坚：会。昨天早上，我和一个72岁的客人在西餐厅碰到，他对我们酒店印象非常好。他从上海来的，在这里住了好几天，其实是酒店的同行。我们坐下来聊，他提了很多意见和。昨天下午我又专门抽时间跟客人坐下来，沟通了一个多小时。
这个过程中，其实也帮我们向他的旅伴，和他同行的20多个人，传递了我们酒店有什么产品和服务，未来下一步我们还想给他提供什么。所以他很感激，他说年底还想再回来。而年底我们有水仙花的产品，我们周边的整个会提升，我们有花泉Spa要开业。整个过程我们双方都很有收获。
所以我很愿意跟客人聊天，我也要求我们的一线运作部门，他们要不断跟客人沟通，去收集意见反馈。其实跟客人的交谈是很重要的，关于生活方面，关于兴趣爱好方面。
苏启坚：做酒店之后，我越来越喜欢旅行。喜欢走遍世界各地看不同的酒店，不同的风景。旅行过程中对于酒店行业，对于我们要给客人提供什么样的生活方式，我有了更多的理解。
因为我们给客人提供服务，要对不同的国家、民族、风俗习惯去做更深入的了解，这样能够帮助我们理解酒店的客人，这是第一个理由；第二个，世界各地行走的过程中有很好的学习机会，我会继续学习、观察、积累；第三个能看到世界不同的美景，体验不同的美食。
苏启坚：其实做到经营管理者之后，我觉得渐渐更懂得合理安排工作和休闲。酒店有时候工作时间比较长。忙的时候其实早上8点多到餐厅工作到晚上8点、9点，有时候10点也不一定。
还有一种休闲方式就是碰到老朋友，坐下来聊聊天。然后有空的时候喝点茶，泡一下温泉，让自己放松。平常我住在酒店里面。
苏启坚：广州丽思卡尔顿非常好。我有一次去住那家酒店，出门的时候，大堂服务员会打招呼说，“苏先生，你要出去吗？”这种感觉很好。
苏启坚：是的，尽可能叫出客人的名字。锻炼记忆力，其实很多的办法。现在我们认识非常多的人，我现在每个人都备注单位，备注哪一个地方。
苏启坚：我太太对我非常支持，我们两个人都是厦门大学毕业的，我也很注重跟家人呆在一起的时间。我们一起去旅行，工作之余每天一定要打电话，其实我觉得说我们家庭是比较，有事情可以一起讨论。
苏启坚：对，在孩子很小的时候我育她，我说这个过程中，你要学会观察，提出自己的意见。旅游的目的地我们一起讨论，这个过程中一起看，一起分享。学习过程中其实我们更多的是鼓励多，少。
其实小孩就是这个样子，我们主要帮助小孩看看她在这个过程中哪些可以改进，不是说做得不好，有时可以做得更好的。